STANDAR PELAYANAN PENGADUAN DI DESA MENGWI

21 Januari 2026
Administrator
Dibaca 1 Kali

Dokumen Standar Pelayanan
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

I. PENDAHULUAN

Standar Pelayanan Pengelolaan Pengaduan adalah pedoman resmi bagi aparatur Desa Mengwi dalam menerima, mencatat, memproses, dan menyelesaikan aspirasi, kritik, saran, maupun keluhan dari masyarakat terkait pelayanan publik dan penyelenggaraan pemerintahan desa.

II. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

1. Persyaratan Pengaduan

Masyarakat yang menyampaikan pengaduan wajib melengkapi persyaratan berikut:

  • Identitas Pelapor yang jelas (KTP/NIK/Kartu Keluarga) *Bisa dianonimkan untuk publikasi, namun wajib tercatat di internal
  • Alamat/Domisili pelapor (khususnya warga di 11 Banjar Dinas Desa Mengwi)
  • Rincian kronologi pengaduan yang memuat aspek 4W+1H (Apa, Di mana, Kapan, Siapa, dan Mengapa/Bagaimana)
  • Bukti pendukung (foto, dokumen, rekaman, atau bukti fisik lainnya jika ada)
  • Kontak yang dapat dihubungi (Nomor WhatsApp/HP/Email)

2. Kanal / Media Pengaduan

Pengaduan dapat disampaikan melalui kanal-kanal resmi Desa Mengwi berikut:

  • Tatap Muka (Langsung): Desk Pelayanan Pengaduan di Kantor Desa Mengwi
  • Kotak Saran/Pengaduan: Tersedia di Kantor Desa Mengwi
  • Kanal Digital / Media Sosial:
    • WhatsApp Official Desa / Hotline Pengaduan
    • Website Resmi Desa Mengwi
    • Media Sosial Resmi Desa Mengwi (Instagram: @desa_mengwi / Facebook: @Desamengwi01)
    • SP4N-LAPOR! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional)

III. PROSEDUR DAN ALUR PENGELOLAAN PENGADUAN

  1. Penerimaan & Registrasi: Petugas menginventarisasi dan mencatat setiap pengaduan yang masuk ke dalam Buku/Sistem Register Pengaduan.
  2. Verifikasi & Telaah: Petugas memverifikasi kelengkapan berkas serta mengelompokkan pengaduan berdasarkan bobot permasalahan (Ringan, Sedang, atau Berat).
  3. Disposisi & Tindak Lanjut: Pengaduan diteruskan kepada Kepala Desa atau Perangkat Desa/Kasi/Kaur terkait untuk penanganan di lapangan.
  4. Penyampaian Tanggapan (Umpan Balik): Hasil tindak lanjut disampaikan kembali kepada pelapor secara tertulis, pesan digital, atau tatap muka.
  5. Pencatatan & Evaluasi: Seluruh arsip penanganan pengaduan dirangkum sebagai bahan Evaluasi Kinerja/Survei Kepuasan Masyarakat bulanan.

IV. JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

Kategori Kriteria Jangka Waktu Maksimal
Ringan Informasi pelayanan, klarifikasi administrasi umum, kelengkapan berkas. 1 x 24 Jam
Sedang Pelayanan tidak sesuai SOP, perbaikan fasilitas umum desa minor, ketidaksesuaian prosedur loket. 3 x 24 Jam
Berat Sengketa/konflik antarwarga, pelanggaran etik/penyalahgunaan wewenang aparatur, masalah batas wilayah/infrastruktur mayor. 7-14 Hari Kerja
(Melalui Mediasi)

V. BIAYA / TARIF

Rp 0,- (GRATIS) Tidak dipungut biaya apapun

VI. PRODUK PELAYANAN

  • Surat Tanggapan / Berita Acara Penyelesaian Pengaduan
  • Tindak Lanjut Nyata (Solusi Lapangan / Perbaikan Pelayanan)

VII. JAMINAN PELAYANAN DAN KERAHASIAAN

1. Jaminan Pelayanan: Pengaduan ditangani secara obyektif, netral, transparan, akuntabel, dan tepat waktu sesuai standar durasi.

2. Jaminan Kerahasiaan: Identitas pelapor dijamin kerahasiaannya sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku, guna melindungi pelapor dari intimidasi atau potensi risiko sosial.

VIII. EVALUASI DAN PENUTUP

Dokumen Standar Pelayanan Pengelolaan Pengaduan ini dievaluasi secara berkala setiap 1 (satu) tahun sekali atau sewaktu-waktu sesuai kebutuhan perbaikan mutu pelayanan publik di Kantor Desa Mengwi, Kecamatan Mengwi, Kabupaten Badung.